物業(yè)客服其中一項(xiàng)重要工作就是每天要接打大量的電話?？雌饋?lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。

及時(shí)接電話  

一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)做好解釋。

如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。  

確認(rèn)對(duì)方  

對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者您沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。

接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“您好!我是某某某?！比绻麑?duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼您的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”  

講究藝術(shù)  

接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。 并且打電話時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘。  

調(diào)整心態(tài)

當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。  

5WH技巧

用左手接聽(tīng)電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時(shí)，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進(jìn)行。所以說(shuō)，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。    

客服禮貌用語(yǔ)    

稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、大姐、阿姨、老師等。

問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。  

歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。  

祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。  

告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。  

道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。  

道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。  

征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?    

基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。    

客服情景模擬  

1、接聽(tīng)電話時(shí)：

您好

您好，XXX物業(yè)XXX客戶服務(wù)中心

請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？

當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)——

對(duì)不起，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？

先生，您還有別的事嗎？

對(duì)不起，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？

您能聽(tīng)清楚嗎？

當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)——

對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

謝謝您，再見(jiàn)。

2、打出電話時(shí)

您好，我是XXX物業(yè)XXX客戶服務(wù)中心，麻煩您找**先生。

當(dāng)要找的人不在時(shí)——

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

謝謝您，再見(jiàn)

3、用戶電話投訴時(shí)

您好！XXXX物業(yè)XXX客戶服務(wù)中心。

請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？ 對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？

您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。

很抱歉，給您添麻煩了。

謝謝您的意見(jiàn)。

4、用戶來(lái)訪投訴時(shí)

您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？

請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？

對(duì)不起，給您添麻煩了。

如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——

對(duì)不起，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——

對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。

謝謝您的意見(jiàn)。

5、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

您好，XXXX物業(yè)XXX客戶服務(wù)中心。

請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修？

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？

謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。